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                        范敏:让整个旅游行业更好地了解用户服务新模式

                        发表日期:2018/10/18      来源:   

                            今年中国旅游协会启动了推荐“中国服务”?旅游产品创意案例的活动,这将让整个旅游行业可以更好地了解用户服务新模式。


                            携程自1999年创立至今,始终以服务为抓手,并坚持“以客户为中心”的价值观。服务,也成为携程区别于其他竞争对手,并建立行业“护城河”的最重要标志。


                            目前,携程建立了涵盖售前、售中和售后等各个环节的一整套完善的服务体系,来满足3亿多用户的服务需求。同时,按携程的规划,即便不是通过携程预订产品的游客,未来也能使用携程的全球SOS服务。


                            这些,让携程依靠优质服务赢得好口碑的同时,还为中国旅游业贡献了一份“携程样本”。而携程一直以来的服务基因,也更好地让整个中国旅游业都能提升服务水准。


                            从六西格玛到“精益服务”


                            从创立之日起,客户服务就被写入了携程的基因。19年来,携程在旅行服务方面创造了很多第一:既是业内第一家设立大规模联络中心的公司,也是第一家推出精细化服务流程指标和六西格玛改进体系的公司。


                            为了践行现代旅游服务理念,互联网技术,2010年,携程又创造性地提出了“精益服务”,将其引入旅游业,率先将旅游服务带入到精益求精的新时代,提供覆盖售前、售中和售后的服务价值链,为旅行者提供一站式、全方位的高?#20998;?#26053;行服务。


                            比如,携程建立了一整套严谨高效的快速应对客户投诉的操作标准:第一,成立专门的部门处理投诉,让客人投诉有门,投诉?#34892;В?#31532;二,制定严谨的投诉处理流程——接到建议或者投诉后迅速做出?#20174;Γ?#31532;三,投诉责任归属非常清晰——通过从资料库中调出储备的?#23478;?#31561;资料,还原事情原委,从而迅速?#19994;?#20986;现问题的环节和相关责任人,并以严格的标准对责任归属进行判定,迅速将情况反馈给客人。


                            除了这些,携程不断在提升服务全球用户的能力。目前,在上海、南通、?#26469;ā?#29281;丹江、赤壁、信阳等地建立了9个呼叫中?#27169;?万多名客服提供7×24小时全天候服务,时刻响应用户的服务需求。今年,还在苏格兰的爱丁堡、韩国的首尔建立了海外呼叫中心。


                            值得一提的是,除了中文语言服务,客服团队还能提供英语、日语、韩语等多语言服务,这在旅游业开创了先河。


                            在此基础上,作为国内旅游业第一家实施六西格玛管理的企业,携程坚持“用制造业的标准来做服务业?#20445;?#21046;定各项标准化流程和严格的服务指标,对服务质量实施全方位监控考评,从而将服务产品的合格?#26102;?#25345;在99.9%以上。


                            服务的世界里,没有神话,点滴耕耘才能铸就坚不可摧的?#20998;省?#25658;程也希望,把这些标杆式服务推广到全旅游行业,并通过各种创新,不断提升对游客的服务水平。


                            与联合国旗下机构联手升级旅行安全服务


                            通过人工智能、大数据等技术与服务结合,携程还推出了一系列创新服务,包括客服机器人、微领队、旅行SOS服务等在内。多个权威的国外研究报告揭示:携程领导了全球互联网旅游创新。


                            其中,2017年年初,携程上线“全球旅行SOS”服务,不仅提供翻译帮助、医疗指引、失物招领等服务,还能在自然灾害和恐怖袭击等紧急情况下为旅客提供及时援助,这也是全球首个提供应?#26412;?#25588;服务的在线旅游企业。


                            在拉斯维加斯枪击案、巴厘岛火山喷发以及最近的北海道地震事件中,携程均在第一时间启动了SOS救助机制,全力保障用户安全出行。


                            日前,携程更是“牵手”联合国开发计划署等机构,共同实施“安全旅行?负责任的旅行”项目,升级旅行安全服务,为中国游客提供灾害预警和人道主义救援等方面的支持,尽全力帮他们降低旅行风险。比如,将推动建立多方参与的国内外人道主义救援协调机制。


                            全球化不仅意味着更广阔的市场,更多的机会,同时也意味着旅游企业应当主动承担更多的责任。携程愿在全球范围内成为中国服务的名片,进而成为国际旅游服务标准新的主导者,并全力保障每一位游客。


                            继续全力提升用户满意度


                            携程上述全面服务用户的举措,是国内旅游企业不断打造“中国服务?#20445;?#36827;而提高用户服务质量的一个缩影。


                            对于携程来?#25285;?#19981;仅要发掘更多新用户,也会提供更好的服务给现有用户。因此,借助中国旅游协会开展的“中国服务”·旅游产品创意案例收集活动,携程在研发旅游产品以及进一步改进用户服务等方面,将获得更全面的参考和借鉴。这也有助于营造更好的旅游消费环?#24120;?#23454;现多方共赢。


                            未来,携程将在产品和技术方面继续投资,比如人工智能、大数据和云计算,以应对不断变化的客户需求,全方位保障用户体验,尽力服务好每一位客人,并为?#20013;?#25512;动“中国服务”质量的提升奉献力量。


                            携程愿永远专注服务,永远在旅途中与游客同在。


                        拉斯维加斯电子游艺

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